렌탈사업 해약 방어 및 해약 원인 파악 로직 트리

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   렌탈사업 해약 방어 및 해약 원익 파악 로직트리

 

1. 고객이 해약을 요청할 경우, 이유를 파악한다.

2. 이유가 불만족에 기인한 경우, 불만족 사유를 파악하고 대처 방안을 제시한다.

3. 대처 방안으로는 할인 혜택 제공, 서비스 개선 등이 포함될 수 있다.

4. 이유가 금전적인 부담이라면, 현재 이용 중인 상품의 요금 조정이 가능한지
    확인한다.

5. 요금 조정이 불가능한 경우, 다른 상품으로의 변경을 제안하여 해약을
    막을 수 있다.

6. 만약 고객이 이미 다른 렌탈업체와 계약을 한 경우, 경쟁 업체와의 차별화된
   혜택을 제공하여 계약을 유지할 수 있다.

7. 마지막으로, 고객이 결국 해약을 선택할 경우에도 친절한 태도와 감사의
    마음을 전하며, 다시 이용할 기회를 남겨놓는 것이 중요하다.


[ 해약 요청을 받았을 때 ]

이유 파악

불만족

• 불만족 사유 파악
  • 상품 불만족
  • 서비스 불만족
  • 가격 불만족
• 대처 방안 제시
  • 할인 혜택 제공
  • 서비스 개선 제안
  • 다른 상품 제안

• 금전적 부담
  • 현재 상품 요금 조정 가능 여부 확인
    • 가능한 경우, 조정 방안 제시
    • 불가능한 경우, 다른 상품 제안
  • 경쟁 업체와의 차별화된 혜택 제공
• 계약 변경
  • 계약 변경 가능 여부 확인
    • 가능한 경우, 변경 방안 제시
    • 불가능한 경우, 다른 상품 제안

• 고객 태도 파악
  • 불만족
    • 불만족 사유에 대한 이해 표현
    • 대처 방안 제시 후, 만족 여부 확인
  • 금전적 부담
    • 요금 조정 가능 여부에 대한 설명
    • 변경 가능한 경우, 조정 방안 제시
    • 불가능한 경우, 다른 상품 제안
  • 계약 변경
    • 변경 가능 여부 확인
      • 가능한 경우, 변경 방안 제시
      • 불가능한 경우, 다른 상품 제안
• 고객에게 해약에 대한 안내 제공
  • 해약 절차 설명
  • 환불 절차 설명
  • 고객 태도에 따라 친절하고 감사의 마음을 전달하는 것이 중요합니다.

 

 

1. 해약 요청 이유를 기록
  고객 정보와 함께, 해약 이유를 기록하여 추후 분석에 활용합니다.

2. 해약 패턴 분석
  고객들의 해약 패턴을 분석하여 원인 파악과 개선 방안을 모색합니다.
  해약 원인에 따라, 빈번한 상품 교체나 서비스 개선이 필요한 경우, 
  관련 부서와 협력하여 개선 계획을 수립합니다.

3. 고객 만족도 조사
  해약한 고객들을 대상으로 만족도 조사를 실시하여 불만족 요인을 파악하고
  개선 방안을 모색합니다.
   만족도 조사 결과를 분석하여, 고객 만족도 향상을 위한 계획을 수립합니다.

4. 해약 예방 전략 수립
  고객들이 해약을 결정하기 전에 미리 대처할 수 있는 예방 전략을 수립합니다.
  예를 들어, 고객들이 불만족을 느낄 수 있는 요인에 대해 미리 예방 조치를
  취하거나, 경쟁 업체와의 차별화된 혜택을 제공하는 등의 전략을 수립합니다.

5. 고객 상담 및 지원
  고객들이 해약을 결정한 경우, 친절하게 상담하고, 해약 및 환불 절차를 안내합니다.
  해약 이전에는 고객들의 불만족 요인에 대해 적극적으로 대처하여, 해약을
  예방하도록 노력합니다.

6. 이탈 고객 재유치 전략
  이미 해약한 고객들 중 재이탈 가능성이 있는 고객들을 대상으로, 다양한 마케팅
  전략을 활용하여 재유치를 시도합니다.
  예를 들어, 할인 쿠폰 제공, 개선된 서비스 소개, 개인 맞춤형 제안 등을 통해
  고객들의 관심을 끌고 재이탈을 막습니다.

7. 데이터 분석과 피드백
  위에서 수행한 모든 작업들에 대한 데이터를 수집하고, 분석하여 해약 예방
  전략에 반영합니다.
  또한, 고객들의 피드백을 수집하여 서비스 개선에 반영합니다.

8. 지속적인 모니터링
  해약 예방 전략은 지속적인 모니터링이 필요합니다.
  고객들의 변화하는 요구사항과 시장 변화에 따라, 해약 예방 전략을 업데이트하고,
  지속적으로 개선해 나가야 합니다.

9. 고객 만족도 조사
  고객들의 만족도를 조사하여 서비스 개선에 반영합니다.
  만족도 조사를 통해 고객들의 요구사항과 불만사항을 파악하고, 이를 개선하여 
  더 나은 서비스를 제공합니다.

10. 경쟁사 분석
  경쟁사들의 해약 예방 전략을 분석하여, 우리 서비스의 경쟁력을 높입니다.
  경쟁사들의 강점과 약점을 파악하여, 우리 서비스의 개선 방향을 제시합니다.

11. 교육 및 훈련
  고객 상담 대응 직원들에게 교육 및 훈련을 제공하여, 고객들에게 더 나은
  서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
  고객 상담 대응 직원들의 전문성과 친절성을 높여, 고객들의 만족도를
  높이는데 기여합니다.
  이와 같은 전략을 수행하여, 고객들의 해약을 예방하고, 더 나은 서비스를
  제공함으로써, 고객들의 만족도를 높이는 것이 중요합니다.